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物流客戶服務
作者：
蕭文雅、吳淵清、張燁鍵
分類：
行銷企管
／
物流管理
叢書系列：M(西南財經-新)
出版社：
財經錢線
出版日期：2020/5/21
ISBN：9789576804175
書籍編號：kk0511849
頁數：158
定價：
280
元
一般會員價：
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折
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特別會員價：
85
折
238
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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內容簡介
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物流客戶服務 內容簡介 擔任一名優秀的物流客戶服務人員，應該要具備哪些工作的基本原則？ 平時需養成哪些習慣？又需擁有哪些禮儀和技能？ 如何在圓滿完成工作任務的同時，讓客戶留下美好印象，為公司增加更多客源？ 《物流客戶服務》以物流客戶體驗、角色扮演、素質拓展以及物流企業工作體驗等方式，編寫出了這本書。 本書中的任務設計典型、真實、可操作，按照任務目標、任務描述、任務資訊、任務實施、技能訓練等環節來設計活動，減少純理論的課程內容，增加實踐操作技能和理論應用方面的知識，突出職業技能特點。 本書還論述了物流客戶服務過程中必須掌握哪些理論知識、需要具備哪些技能，同時在完成這些技能時要注意哪些事項以及有哪些經驗可供參考。 這充分體現了教、學、用的三大特點，實現學以致用的目的，努力為讀者打造職業化的工作態度、職業化的工作道德以及職業化的工作形象。 《物流客戶服務》根據物流企業客戶服務的實際工作職位需要，在分析物流企業客戶服務主要工作任務及任職要求的基礎上，選取了物流客戶服務的基本概念、物流客戶業務受理、呼叫中心操作、物流企業客戶滿意度評估、物流客戶關係跟進與維護主要學習項目，包含多個任務模塊。 每個項目後面都配有任務實施和技能訓練，便於學生理解和掌握所學的知識要點，提高分析和解決問題的能力。 在編寫的內容上，有深入物流企業一線調查研究的內容設計以及二維碼掃描等互聯網新思維的加入，為學生適應不同類型職位需求提供了指引。 職業教育重在培養學生的職業技能，本書由學校教師與企業高級管理人員共同編寫，突出校企合作，偏重於引導學生掌握方法和技能，拉近學校與企業之間的距離，縮短課堂與工作職位之間的距離，真正實現校企之間零距離對接。 在市場激烈競爭的今天，物流客戶服務是提高企業競爭優勢的重要因素，是物流企業的核心競爭力，直接影響到企業整體運作水準。本書正好能滿足客戶服務在物流市場環境中的需要，培養具有一定專業技術水準的客戶服務人員。透過物流客服職位調研、職業能力分析，結合學生實際學習情況，精心打造出了這本書。
目錄 項目一 物流客戶服務的基本概念(1) 任務一 認知客戶與服務(1) 任務二 瞭解物流產業特徵與物流服務內容(8) 任務三 認知物流客戶服務職位職責及禮儀(13) 項目二 物流客戶業務受理(24) 任務一 諮詢業務(24) 任務二 受理業務(31) 任務三 受理客戶投訴(37) 項目三 呼叫中心操作(45) 任務一 呼叫中心電話管理(45) 任務二 系統短信管理(53) 任務三 系統信息報表處理(57) 任務四 受理物流貨損賠償業務(75) 任務五 處理物流事故(88) 項目四 物流企業客戶滿意度評估(97) 任務一 設計物流客戶滿意度調查問卷(97) 任務二 開展客戶滿意度調查(104) 任務三 統計與分析物流客戶滿意度數據(109) 項目五 物流客戶關係跟進與維護(114) 任務一 物流客戶數據統計及報表(114) 任務二 分類管理客戶(124) 任務三 物流客戶需求管理與分析(128) 任務四 物流客戶開發與回訪(142)
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Q1：若我已報名付了1000元訂金，接下來我要做什麼？ A：感謝您報名，後續相關事情及服務我們會以e-mail和電話跟您聯絡. 您也可以主動來信(andy@book4u.com.tw)詢問。謝謝！ Q2：我本身並沒有產品和服務，也沒什麼實務上的經驗，那又能如何賺錢呢？這個課程真的有實際成效嗎？ A：我們這個課程共有11項贈品，其中第2項贈品便是資訊產品創造藍圖，它將教您如何用最簡潔而快速的方法創出屬於您自己的資訊產品。一般的課程大多是教您如何捕魚，但多數的成功致富者，其成功的關鍵卻不是仰賴捕魚技術，而是仰賴借力之術，因為唯有借力才能無中生有！才能快速成長！也才能快速致富！本課程3天共有三套樣版，其中一套樣版便是教您打造在沒有任何商品與服務，也沒有任何資源的情況下，就能快速借力致富的樣版！本課程二位講師都是白手起家，對於沒有實務經驗的新手會格外用心，請放心。 Q3：請問贈品中魚池矩陣直效聯盟VVIP是什麼？ A：這是一個強大的系統，而我們送的是體驗版，會提供你Email追客系統。國外有一種函授課程，亦即每幾天發一個課程給學員， 就是用EMAIL追客系統來實踐。EMAIL追客系統簡單的說就是今天有一個客戶在你的網站上購買產品或註冊，系統會自動回覆一封確認信，之後你可以自行設計發送內容和發信時間一次一對多發給客戶，而且每封信還會帶入客戶本身的姓名。讓客戶以為是我們專門為客戶所量身訂作的信件。所以Email追客系統可以讓你培養跟客戶的信任感，進而成交。 Q4：請問贈品中資訊產品創造藍圖是什麼？ A：這是一位叫林星?老師的課程，課程售價是9800元，現在免費送給你。此課程包含： ● 何謂資訊型產品？ ● 資訊型產品的種類大解析！以及如何組織你的資訊型產品賺錢？ ● 如何找到你的利基市場？ ● 為什麼錯的利基市場，再好的產品與行銷也很難有效！ ● 29個國外已經證實能讓你賺到錢的利基市場！ ● 如何確保你做出來的產品客戶會很想購買？以及實際可執行的步驟！ ● 創造資訊型產品計劃書 ● 15個步驟建立你的資訊型產品事業 ● E-mail精準行銷的10個法則 ● 10個別人沒有告訴你的有效文案撰寫法則 Q5：請問贈品中自動財富系統 6片DVD是什麼？ A：此6片DVD定價3200元。內容為《借力淘金！最吸利的鈔級魚池賺錢術》作者之一王紫杰所錄製的DVD，內容為有關網路行銷的知識和技巧，非常豐富且實用，免費送給您。
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