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創造顧客感動的品牌管理
作者：
史祥恩(Shaun Smith)、 喬.惠勒(Joy Wheeler) /
譯者：
郭菀玲
分類：
行銷企管
／
工業管理
出版社：
哈佛企管
出版日期：2003/9/1
ISBN：9579436991
書籍編號：kk0071518
頁數：336
定價：
380
元
一般會員價：
82
折
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特別會員價：
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300
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分
享
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內容簡介
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<b><font color="#aa0000">內容簡介</font></b> 1999年，以「體驗式行銷」一書提出真正偉大的品牌應該是「經驗的提供者」，從那時起，「經驗」已經成為管理與行銷界的熱門詞彙，「品牌」的精華所在就是在顧客心目中建立感動的經驗！ 雖說留住一位顧客的成本，只要開發一位新顧客的五分之一，但是，能不能在顧客一上門之後，就成為忠誠的終身顧客？ 答案是否定的，因為在富裕的社會中，能夠滿足顧客的商品，多得不可勝數，顧客到處都在做比較，產品的差異性不大，功能也差不多，過去的企業經營策略，都說要顧客滿意，但是，滿意的顧客並不等同於忠誠的顧客，所以顧客滿意是一個空洞而不切實際的說法。 那麼，目前最迫切的需要是如何創造忠誠的顧客，為企業奠定長青的基業，聞名國際的管理大師史祥恩(Shaun Smith)和喬•惠勒(Joe Wheeler)傾多年研究績優企業的成功祕訣，設計出一套科學的方法，揉合品牌元素轉化為品牌承諾，創造顧客的消費感動，而凝聚成顧客的品牌經驗，從而創造品牌價值而轉成品牌形象，這種品牌形象就是締造忠誠顧客的主要元素。 「創造顧客感動的品牌管理」一書，提出一個歷史性的發展過程，揭開感動行銷的先河。 每一個步驟都是科學化的分析，每一個行銷活動都經過精心規劃，提供你創造忠誠顧客的感動行銷。 本書以實際的範例、問卷、個案來說明，架構清楚，現學現用，就像一本詳細的操作手冊為你建構感動的行銷體系，彙總企業資源，締造忠誠顧客，為企業開創競爭者所不能追趕的優勢！ <b><font color="#aa0000">作者簡介</font></b> 史祥恩 (Shaun Smith) 資深副總裁 顧客經驗措施 Forum（一家財務科技知識公司） 史祥恩是協助組織區隔顧客服務的內容，進而透過員工傳遞品牌經驗的頂尖顧問之一。他的演說深具啟發性，充滿了全球各地的實際經驗。美國電視台CNBC的「請教專家」節目，曾多次訪問他，同時他也是「不平凡的做法──體驗行銷新範例」的共同作者，另外他還著有「組織協調調查」(Organizational Alignment Survey)，全球各地都有企業利用這項調查，來評量組織的績效。 史祥恩最早加入航空業，擔任英國航空公司全球業務與行銷訓練部門的客服主管，後來他成為Cathay-Performa顧問公司的執行總裁，專門針對航空公司的客服策略提供建議。再往後，他在香港成立了自己的公司：「服務技巧國際公司」(Service Skills International)，在前後長達十一年的時間裡，針對許多領導性的國際企業提供服務，最後才加入Forum公司。 喬•惠勒 (Joe Wheeler) 執行副總裁 顧客經驗措施 Forum (一家財務科技知識公司) 喬•惠勒任職於Forum公司的波士頓辦公室，負責領導Forum公司的顧客經驗顧問業務。過去幾年來，他曾經領導過許多致力開創「品牌化顧客經驗」的客戶，帶著他們締造了非凡的企業成果。和他合作過的組織包括聯合利華集團 (Unilever)、RBC金融集團、Air Products、費爾蒙飯店集團 (Fairmount Hotels)、北電網路集團 (Nortel Networks)、美國金融控股公司FleetBoston、美國電話電報公司AT&T、以及化工公司Dow Corning等。 喬•惠勒的演說深受歡迎，曾受邀為全球許多企業高級主管發表主題演說，包括為經濟評議會 (The Conference Board)、以及其他各種業界組織所發表的演說報告。他曾在多倫多大學與皇后大學研習藝文與科學，並榮獲愛丁堡商業學院的企管碩士。「顧客經驗管理」這本書中提及的許多品牌，都是他忠誠愛戴的對象，尤其美國甜甜圈連鎖店Krispy Kreme，更是他的最愛！
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Q1：若我已報名付了1000元訂金，接下來我要做什麼？ A：感謝您報名，後續相關事情及服務我們會以e-mail和電話跟您聯絡. 您也可以主動來信(andy@book4u.com.tw)詢問。謝謝！ Q2：我本身並沒有產品和服務，也沒什麼實務上的經驗，那又能如何賺錢呢？這個課程真的有實際成效嗎？ A：我們這個課程共有11項贈品，其中第2項贈品便是資訊產品創造藍圖，它將教您如何用最簡潔而快速的方法創出屬於您自己的資訊產品。一般的課程大多是教您如何捕魚，但多數的成功致富者，其成功的關鍵卻不是仰賴捕魚技術，而是仰賴借力之術，因為唯有借力才能無中生有！才能快速成長！也才能快速致富！本課程3天共有三套樣版，其中一套樣版便是教您打造在沒有任何商品與服務，也沒有任何資源的情況下，就能快速借力致富的樣版！本課程二位講師都是白手起家，對於沒有實務經驗的新手會格外用心，請放心。 Q3：請問贈品中魚池矩陣直效聯盟VVIP是什麼？ A：這是一個強大的系統，而我們送的是體驗版，會提供你Email追客系統。國外有一種函授課程，亦即每幾天發一個課程給學員， 就是用EMAIL追客系統來實踐。EMAIL追客系統簡單的說就是今天有一個客戶在你的網站上購買產品或註冊，系統會自動回覆一封確認信，之後你可以自行設計發送內容和發信時間一次一對多發給客戶，而且每封信還會帶入客戶本身的姓名。讓客戶以為是我們專門為客戶所量身訂作的信件。所以Email追客系統可以讓你培養跟客戶的信任感，進而成交。 Q4：請問贈品中資訊產品創造藍圖是什麼？ A：這是一位叫林星?老師的課程，課程售價是9800元，現在免費送給你。此課程包含： ● 何謂資訊型產品？ ● 資訊型產品的種類大解析！以及如何組織你的資訊型產品賺錢？ ● 如何找到你的利基市場？ ● 為什麼錯的利基市場，再好的產品與行銷也很難有效！ ● 29個國外已經證實能讓你賺到錢的利基市場！ ● 如何確保你做出來的產品客戶會很想購買？以及實際可執行的步驟！ ● 創造資訊型產品計劃書 ● 15個步驟建立你的資訊型產品事業 ● E-mail精準行銷的10個法則 ● 10個別人沒有告訴你的有效文案撰寫法則 Q5：請問贈品中自動財富系統 6片DVD是什麼？ A：此6片DVD定價3200元。內容為《借力淘金！最吸利的鈔級魚池賺錢術》作者之一王紫杰所錄製的DVD，內容為有關網路行銷的知識和技巧，非常豐富且實用，免費送給您。
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