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完美服務的39堂課：前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才，超乎顧客期待
The Customer Rules: The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service
作者：
李．科克雷爾Lee Cockerell
譯者：
靳婷婷
分類：
行銷企管
／
組織與策略管理
叢書系列：金商道
出版社：
商業周刊
出版日期：2020/2/6
ISBN：9789867778932
書籍編號：kk0504708
頁數：240
定價：
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完美服務的39堂課：前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才，超乎顧客期待 內容簡介 打造迪士尼服務文化的幕後推手 ──李•科克雷爾親筆傳授40年頂級服務心法 完美服務不僅指做的事，更是內心狀態 在激烈競爭之下，這是企業博得人心的關鍵！ 完美的顧客服務，是顧客認識你的第一印象，也將是最後一哩 客戶是企業收入和獲利的唯一來源， 按照本書法則工作，你將像迪士尼樂園一樣，贏得顧客的心，贏得全世界！ 你知道嗎？ 在迪士尼樂園裡，第一線工作者頭銜通通改為「遊客服務經理」， 將80%工作時間都用在面對面的顧客服務 你能想像嗎？ 貴為迪士尼世界執行副總裁，他將手機、家裡電話、電子信箱都列出， 讓員工二十四小時內無論何時都能聯繫到他，只因他要員工對他保持期待 你會怎麼做？ 一對夫婦在萬頭鑽動的跨年之夜，到高級餐廳打算享受浪漫之夜， 卻被侍者告知「查無預約」。如果你是餐廳經理，你該如何處理這件棘手狀況？ 李•科克雷爾，一名來自奧克拉荷馬州的窮小子， 從餐廳前台招待做起， 歷經希爾頓、萬豪酒店的頂級服務磨練， 最後竟成了迪士尼副總裁，管理迪士尼長達10年之久， 為現今的迪士尼娛樂帝國打下穩固基礎！ 本書是李•科克雷爾（Lee Cockerell）歷經40餘年第一線服務豐富經驗後，淬鍊出39條服務法則奧義，教你打造優質團隊、扎實基本功、追求卓越、以及最重要的──真心相待！ 本書特色 1.世界級頂尖服務業模範企業，如迪士尼樂園、希爾頓酒店、萬豪酒店的最高領導人寶貴經驗分享，身為第一線服務業員工必讀。 2.每一則輕薄簡要，搭配作者親身經驗分享，無論從哪一則都能開始閱讀，快速領略完美服務大師中心思想。 3.內容囊括「打造優質團隊篇」，適合初中階主管閱讀；也有「扎實基本功篇」，讓第一線服務人員打底基礎；還有「追求卓越篇」、「真心相待篇」適合各行各業閱讀、在工作上更臻精進。 【完美推薦】（依姓名筆劃排序） 李靖文 台南晶英酒店總經理 吳家德 迷客夏副總經理 周品均 東京著衣／Wstyle 品牌創辦人 劉冠吟 小日子雜誌創辦人 蘇國垚 國立高雄餐旅大學旅館管理系專案教授 阿爾•偉斯 迪士尼樂園及度假區前總裁 肯•布蘭查 《一分鐘經理》作者 馬歇爾•葛史密斯 《UP學》作者 謝家華 薩波斯（Zappos）執行長 國際名人推薦 「本書內容淺顯易懂，但從很多角度來說卻又非常深奧！如果公司和領導人能夠遵循書中的法則，那麼帶來的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。」 ——阿爾•偉斯（Al Weiss） 迪士尼樂園及度假區前總裁 「李•科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性，並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」 ——謝家華 薩波斯（Zappos）執行長 「我認識的人當中，很少有人能比李•科克雷爾更了解客戶服務的精髓。如果想讓你的企業擁有忠實粉絲，讓客戶對你們讚不絕口，那麼請讀這本書，它會讓你朝正確的方向前進。」 ——肯•布蘭查（Ken Blanchard） 《一分鐘經理》作者 「不論你所在的是什麼行業，或是什麼類型的公司，如果不把客戶體驗放在首位，你的企業終將失敗。這本書顯示，企業中所有層級的員工，都能為創造出卓越的客戶體驗而引以為傲。」 ——馬歇爾•葛史密斯（Marshall Goldsmith） 《UP學》作者 我越讀下去，越發現這是一本超越管理的書，它不只是一本管理者該讀的書，它是一本講述生命的書；經由科克雷爾不藏私地分享，你會閱讀到一個對工作有熱忱的人，如何看待他的伴侶、家人及整個世界。 ──劉冠吟《小日子》雜誌發行人 如果你是主管，這本書的服務架構，可以讓你訓練夥伴；如果你是員工，這本書的服務觀點，可以幫助你學習成長；如果你是老闆，這本書的服務精髓，可以讓你的公司更有人情味。 ──吳家德 迷客夏副總經理 我在此真心推薦此書，無論你是最高層管理者或是直接面對消費者、客戶的前臺服務人員，都需要閱讀此書。而且內容不僅適用於客服代表，各行各業的人都可以參考。 ──李靖文 台南晶英酒店總經理
作者簡介 李•科克雷爾Lee Cockerell 擔任迪士尼世界度假村（Walt Disney World Resort）執行副總裁長達10年，之前分別在希爾頓酒店8年、萬豪酒店17年，擔任高層管理工作。目前代表迪士尼學院從事領導力和職業發展方面的演講和教學活動。在40餘年服務業的職業生涯中，科克雷爾身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球。 現在，科克雷爾往返於世界各地進行演講，演講對象包括《財星》（Fortune）世界500大企業、大型跨國企業、教育機構、非營利組織以及政府單位（包括美國軍隊）等。 著有《落實常識就能帶人》（Creating Magic）。想了解更多訊息，請上作者的個人網站：www.LeeCockerell.com。內有作者的通信地址、E-mail帳號以及手機號碼。作者承諾：「如果你撥打我的手機，我一定會親自接聽你的電話。 譯者簡介 靳婷婷 就讀於墨爾本皇家理工大學傳媒系。曾擔任紀錄短片導演、歌手、作詞人、電影產業記者、同聲傳譯、董事長助理、英文講師。 喜愛陽光、夏天、音樂，正在積極向素食主義轉變，信仰正念生活。現居中國大陸，自由職業，熱愛身體活躍、心靈沉靜的人生
目錄 推薦文1 用完美服務讓你成為更好的人 劉冠吟 推薦文2 用「完美服務」綁架客戶 吳家德 推薦文3 打造成功企業的39堂必修課程 李靖文 中文版序 激烈競爭之下的存亡關鍵 前 言 對人好一點！ PART A：打造優質團隊 1 人人都是客服經理 2 重力法則：由上而下的客服文化 3 向媽媽學管理 4 摸清組織生態再行動 5 選用合適的Ａ咖員工 6 寫下適合自己公司的客服劇本 7 把每一位員工都打造成專家 8 像蜜蜂一樣傳播好想法 9 別怕偷學，大膽借用好點子 10 重視措辭，將真誠與熱情擴散出去 11 找「科技宅男」加入你的團隊 12 授予員工自主權 PART B：扎實基本功 13 做好基本功 14 打理好儀態 15 隨時展現專業形象 16 練習，練習，再練習 17 越快、越好就對了 18 絕不要與顧客起爭執 PART C：追求卓越 19 一次疏忽就可能失去所有客戶 20 高期待創造大成就 21 挖出客戶內心的真正感受 22 找出沒被滿足的需求 23 讓顧客隨時找得到你 24 超越顧客的期待 25 不只給承諾，更要掛保證 26 盯好每一個細節 27 服務品質必須始終如一 28 用小禮物帶給顧客驚喜 29 沒有最好，只有更好 PART D：真心相待 30 對待顧客如同對待親人 31 用心聽出顧客沒說出口的話 32 在顧客面前，永遠扮演奉獻者 33 把每位顧客都當熟客對待 34 最重要的是眼前的顧客 35 分辨「需求」與「渴望」 36 絕不輕易說「不」 37 有原則，更要有「彈性」 38 誠心誠意地道歉 39 努力過頭會顯得虛情假意 致謝
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