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圖解顧客滿意經營
作者：
陳耀茂
分類：
行銷企管
／
經營學•成功典範
叢書系列：圖解系列?
出版社：
五南文化
出版日期：2022/6/28
ISBN：9786263178571
書籍編號：kk0565591
頁數：176
定價：
280
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圖解顧客滿意經營 內容簡介 人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取商品，是基於以下兩個理由： •愉快的感覺 •問題的解決 由此觀之，企業的成就全在於對這兩點能做到何種程度，使多少人得到滿足。正如IBM公司前任行銷副總裁伯克．羅傑斯（Buck Rogers）所說的：「生意成交的祕密就在於了解顧客的困難，幫助他找出解決的辦法，使他受惠並對這筆交易感到滿意。」別忘了，顧客滿意是應信守不渝的圭臬。 本書列舉2家製造業、1家服務業推行CS活動的過程，值得國內企業作為推行CS活動的借鏡。 本書是以圖解的方式敘述顧客滿意的因素，學習如何掌握與顧客接觸的關鍵時刻。適用於任何規模的行業，使其員工能蛻化成「以客為尊」的力行團隊。要想長期領先同業，唯有關懷顧客並使其獲得滿足。
陳耀茂 日本（國立）電氣通信大學經營工學博士 東海大學企管系教授
序言 第1 章 認識顧客 第2 章 21 世紀企業的妙招—CS 經營 2-1 只有出售CS 的企業才能生存 2-2 「以顧客為首務」的經營起死回生的日產汽車 2-3 以「AS 運動」追求顧客滿意的丸井企業 2-4 提倡引進CS 經營的日本效率協會 第3 章 CS 經營的觀念、應有的形態 3-1 為何現在要進行CS 的經營？ 3-2 獲得滿意之顧客將是最好的銷售員 3-3 CS 經營的架構 3-4 決定顧客滿意的三大構成要素 3-5 CS 乃顧客的事前期待與使用實際感受的相對關係 3-6 與廠商、配銷業者合作推動CS 經營 3-7 以社會經濟學的觀點推動CS 經營 第4 章 有效進行CS 經營的祕訣 4-1 經營者的熱忱是CS 經營的成功關鍵 4-2 明示顧客的滿意為企業理念 4-3 培養CS 精神與改革企業風氣 4-4 CS 調查的三原則 4-5 如何使CS 調查的「正確性」提高 4-6 分析CS 調查的結果與採取迅速的應對措施 4-7 確立蒐集CS 情報的體制 4-8 NTT 的CS 情報蒐集體制 4-9 花王的CS 情報蒐集體制 第5 章 顧客滿意度測量 5-1 測量滿意度 5-2 顧客的定義是什麼？ 5-3 滿意度調查方法 5-4 顧客滿意結構的設定 5-5 滿意度測定的實施 5-6 滿意度的解析 第6 章 製造業事例1：豐田汽車—以CS 世界之龍頭為指標 6-1 以全世界CS 最好之公司自許 6-2 實施70 萬份的顧客滿意度調查 6-3 提高顧客滿意度的努力 第7 章 製造業事例2：日產汽車—最高境界的滿意＝感動 7-1 唯有能讓顧客認同的商品、服務，才真正具有其價值 7-2 從「車的魅力」與「社會貢獻」二個觀點去提升顧客的滿意 7-3 最高境界的顧客滿意是「感動」 第8 章 服務業事例：DC 信用卡—以提供優良服務的管 理體制為目標 8-1 以提升最佳服務為標的 後記
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Q1：若我已報名付了1000元訂金，接下來我要做什麼？ A：感謝您報名，後續相關事情及服務我們會以e-mail和電話跟您聯絡. 您也可以主動來信(andy@book4u.com.tw)詢問。謝謝！ Q2：我本身並沒有產品和服務，也沒什麼實務上的經驗，那又能如何賺錢呢？這個課程真的有實際成效嗎？ A：我們這個課程共有11項贈品，其中第2項贈品便是資訊產品創造藍圖，它將教您如何用最簡潔而快速的方法創出屬於您自己的資訊產品。一般的課程大多是教您如何捕魚，但多數的成功致富者，其成功的關鍵卻不是仰賴捕魚技術，而是仰賴借力之術，因為唯有借力才能無中生有！才能快速成長！也才能快速致富！本課程3天共有三套樣版，其中一套樣版便是教您打造在沒有任何商品與服務，也沒有任何資源的情況下，就能快速借力致富的樣版！本課程二位講師都是白手起家，對於沒有實務經驗的新手會格外用心，請放心。 Q3：請問贈品中魚池矩陣直效聯盟VVIP是什麼？ A：這是一個強大的系統，而我們送的是體驗版，會提供你Email追客系統。國外有一種函授課程，亦即每幾天發一個課程給學員， 就是用EMAIL追客系統來實踐。EMAIL追客系統簡單的說就是今天有一個客戶在你的網站上購買產品或註冊，系統會自動回覆一封確認信，之後你可以自行設計發送內容和發信時間一次一對多發給客戶，而且每封信還會帶入客戶本身的姓名。讓客戶以為是我們專門為客戶所量身訂作的信件。所以Email追客系統可以讓你培養跟客戶的信任感，進而成交。 Q4：請問贈品中資訊產品創造藍圖是什麼？ A：這是一位叫林星?老師的課程，課程售價是9800元，現在免費送給你。此課程包含： ● 何謂資訊型產品？ ● 資訊型產品的種類大解析！以及如何組織你的資訊型產品賺錢？ ● 如何找到你的利基市場？ ● 為什麼錯的利基市場，再好的產品與行銷也很難有效！ ● 29個國外已經證實能讓你賺到錢的利基市場！ ● 如何確保你做出來的產品客戶會很想購買？以及實際可執行的步驟！ ● 創造資訊型產品計劃書 ● 15個步驟建立你的資訊型產品事業 ● E-mail精準行銷的10個法則 ● 10個別人沒有告訴你的有效文案撰寫法則 Q5：請問贈品中自動財富系統 6片DVD是什麼？ A：此6片DVD定價3200元。內容為《借力淘金！最吸利的鈔級魚池賺錢術》作者之一王紫杰所錄製的DVD，內容為有關網路行銷的知識和技巧，非常豐富且實用，免費送給您。
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