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非比尋常的一天(新版)：34個貼心服務的祕密
作者：
沈方正
分類：
行銷企管
／
企管•資訊科技
叢書系列：天下財經系列
出版社：
天下雜誌
出版日期：2014/6/20
ISBN：9789862419137
書籍編號：kk0378797
頁數：184
定價：
300
元
一般會員價：
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特別會員價：
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書價若有異動，以出版社實際定價為準
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內容簡介
作者介紹
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非比尋常的一天(新版)：34個貼心服務的祕密 永遠比顧客多想一步，偉大的服務， 都源自於對事物的好奇與體貼他人的心。 歡慶特別的日子，渡過難得的假期， 每個客人走進旅館，都期待享受非比尋常的時刻。 1天24小時，1年365天， 飯店的工作人員，如何把平常無奇的每一天，創造成客人印象深刻的時光？ 「只要夠專業、夠用心，每個日常的一天，都可以是顧客非比尋常的一天！」是老爺酒店集團執行長沈方正的體會。 沈方正從事飯店服務近30年，一手打造礁溪老爺大酒店，令人驚豔，再跨足海外開新飯店，樹立華人頂級服務的標竿，對於如何提供高品質的服務，有獨特經驗。 飯店服務人員看來個個和悅優雅，其實與顧客接觸的每一個環節，都是講究。 種花、擺盤、光線，甚至放在洗手台上最平常的肥皂的大小與品質，都反映了飯店的用心，都是檢驗飯店講究與否的「無聲的溝通」。 沈方正致力成為「服務華人的專家」，1年365天都住在飯店，是全年無休的經營者，也做自己最挑剔的顧客，養成了無微不至的貼心習慣。 跟著沈方正走過飯店的每個細節，你也能學會難以超越的貼心服務的祕密。 名人推薦 「本書詳細介紹了他個人生涯的心路歷程、經營觀光酒店的寶貴管理經驗，對所有服務業從業人員都有極高的參考價值。」 ~國立政治大學企管系所講座教授 司徒達賢~ 「他在老爺酒店集團服務的十餘年來，一直以旅館為家…，所遇到的不尋常情況，比起其他旅館的CEO要來得多。因此，在本書中所披露的點點滴滴，其不尋常的見識，可見一斑。」 ~互助營造董事長 林清波~ 「透過「我就是服務的人」身歷其境的敏銳洞察力，體驗「不打招呼的禮節」所育化的人文關懷加值服務，進而舖陳包容、自主、開放與美麗的人性化服務價值新主張，…充分展露作者靜虛動直的管理秉賦。」 -國立高雄餐旅大學校長 容繼業~ 「沈總現身說法，讓我們得以一窺一位充滿熱情的成功旅館人，背後的理念理想點滴，字字句句，彌足珍貴。」 -旅遊美食作家、《Yilan 美食生活玩家》網站創辦人葉怡蘭~ 「…，讀來趣味十足，卻有許多發人深省之處。…看完這本書，真覺得這個工作與生活融合的行業，應是世界上人們最想要做的工作之一。每天，當然都是《非比尋常的一天》。」 ~聯發科技董事長 蔡明介~ 「《非比尋常的一天》是沈總經理每個非比尋常的經歷。這些發自內心真誠服務，以人為出發點，時時考量每一顧客需求的寶貴經驗，除供有志從事服務業的從業人員研習外，也讓普羅大眾看到生活的趣味與感動，以及人生的價值。」 ~財團法人台灣觀光協會會長 賴瑟珍~ 「…他是個待人處事相當柔和的人，卻同時給人品格方方正正、很值得信賴的感覺…，是那種對世界、對人生、對工作永遠會有多一份理想與期盼的人。…謝謝沈方正總經理向我們見證了，人可以在敬業工作的同時，也兼顧了善念正行。」 ~作家、南村落總監 韓良露~
沈方正 老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。秉持著服務熱忱，在旅館業已近三十年的時間。自1993年任職於知本老爺大酒店起，即致力推展優質的休閒旅遊文化。2004年，由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店，再為台灣的休閒度假飯店開創新的氣象。 目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店，包含2011年底於越南開幕的西貢老爺大酒店，努力成為「服務華人的專家」。
推薦序 非比尋常的CEO 林清波 服務業要從心做起 司徒達賢 以服務業為師 蔡明介 變動之間與無用之用 容繼業 看到人生的價值 賴瑟珍 不只是旅店 韓良露 用熱情打造的成功故事 葉怡蘭 作者序 非比尋常的一天 Part 1旅館X人 誰在蓋旅館？ 340份共識 以旅館為家 石頭上的苔蘚 肥皂這件事 乾淨的定義 買菜的學問 餐具的學問 準時發車的巴士 不打招呼的禮貌 凌晨的獻花 旅館中的節慶 Part 2服務X人 熱情的力量 我就是服務的人 誰有服務基因？ 練好基本功 有禮貌的人 想客戶想不到的 激勵的價值 服務業的規矩 必要的成本 成本或顧客導向 六十美元的早午餐 服務業的良率 認定人的價值 Part 3 生活X人 Enjoy doing nothing 無用之用 如何享受服務？ 何謂真正的奢華？ 尊重的重要性 實質消費的得與失
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Q1：若我已報名付了1000元訂金，接下來我要做什麼？ A：感謝您報名，後續相關事情及服務我們會以e-mail和電話跟您聯絡. 您也可以主動來信(andy@book4u.com.tw)詢問。謝謝！ Q2：我本身並沒有產品和服務，也沒什麼實務上的經驗，那又能如何賺錢呢？這個課程真的有實際成效嗎？ A：我們這個課程共有11項贈品，其中第2項贈品便是資訊產品創造藍圖，它將教您如何用最簡潔而快速的方法創出屬於您自己的資訊產品。一般的課程大多是教您如何捕魚，但多數的成功致富者，其成功的關鍵卻不是仰賴捕魚技術，而是仰賴借力之術，因為唯有借力才能無中生有！才能快速成長！也才能快速致富！本課程3天共有三套樣版，其中一套樣版便是教您打造在沒有任何商品與服務，也沒有任何資源的情況下，就能快速借力致富的樣版！本課程二位講師都是白手起家，對於沒有實務經驗的新手會格外用心，請放心。 Q3：請問贈品中魚池矩陣直效聯盟VVIP是什麼？ A：這是一個強大的系統，而我們送的是體驗版，會提供你Email追客系統。國外有一種函授課程，亦即每幾天發一個課程給學員， 就是用EMAIL追客系統來實踐。EMAIL追客系統簡單的說就是今天有一個客戶在你的網站上購買產品或註冊，系統會自動回覆一封確認信，之後你可以自行設計發送內容和發信時間一次一對多發給客戶，而且每封信還會帶入客戶本身的姓名。讓客戶以為是我們專門為客戶所量身訂作的信件。所以Email追客系統可以讓你培養跟客戶的信任感，進而成交。 Q4：請問贈品中資訊產品創造藍圖是什麼？ A：這是一位叫林星?老師的課程，課程售價是9800元，現在免費送給你。此課程包含： ● 何謂資訊型產品？ ● 資訊型產品的種類大解析！以及如何組織你的資訊型產品賺錢？ ● 如何找到你的利基市場？ ● 為什麼錯的利基市場，再好的產品與行銷也很難有效！ ● 29個國外已經證實能讓你賺到錢的利基市場！ ● 如何確保你做出來的產品客戶會很想購買？以及實際可執行的步驟！ ● 創造資訊型產品計劃書 ● 15個步驟建立你的資訊型產品事業 ● E-mail精準行銷的10個法則 ● 10個別人沒有告訴你的有效文案撰寫法則 Q5：請問贈品中自動財富系統 6片DVD是什麼？ A：此6片DVD定價3200元。內容為《借力淘金！最吸利的鈔級魚池賺錢術》作者之一王紫杰所錄製的DVD，內容為有關網路行銷的知識和技巧，非常豐富且實用，免費送給您。
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